Держим лицо! Как вы думаете, кто является лицом вашего бизнес-центра? Нет, это не директор и не управляющий. Это те люди, которых посетители первыми видят при входе в здание – представители службы охраны и службы ресепшн. И если они допустили грубость или невнимательность к визитеру, будьте уверены: именно это запомнится человеку в первую очередь, изрядно смазав все остальные достоинства. Поэтому работу этих двух служб необходимо регулярно проверять и постараться объяснить сотрудникам, что такое клиенториентированность. Если, конечно, вы разобрались с этим понятием сами. Правильная ориентация Чего проще – угадывай желания клиентов, делай так, чтобы они снова возвращались, приводили друзей и знакомых и приносили прибыль. На деле customer-oriented service часто превращается в навязчивость. К счастью, это более характерно для ритейла, а не административного сервиса. Однако здесь встречается обратный подход – полное невнимание к посетителю, когда на вопрос, как пройти в офис компании «Х» сотрудники молча указывают на световое табло. Вежливое и дружелюбное отношение к посетителям требует определенной тренировки – это не врожденное качество. Если вам удастся найти такого администратора или охранника с первого раза – это удача. Скорее, вы столкнетесь с тем, что в сложных ситуациях сотрудник растеряется или начнет огрызаться, а то и хамить посетителю.  Как этого избежать: • Провести личное собеседование с кандидатом; • Использовать в ходе собеседования провокационные вопросы и моделирующие ситуации. Клиентоориентированного сотрудника отличает от обычного умение работать с возражениями; • Подготовить скрипты разговоров; • Ввести штрафные санкции. Но главное – не тратьте время на то, чтобы сделать из статуи Галатею. За это время ваш поток клиентов значительно уменьшится.  Охранник или гид? Существуют два типа охранников: те, которые пускают в помещение, и те, которые в него не пускают. Второй вариант – это охрана банков, складов, закрытых предприятий. В бизнес-центрах мы работаем с первым типом, который совмещает функции контрольно-пропускного пункта и гида на объекте. Разумеется, с точки зрения самого охранника вторая часть задачи – лишняя. Охранник – первый человек, которого видит посетитель. Поэтому именно охраннику чаще всего задают вопросы, как попасть в то или иное помещение, как пройти к метро, где находится ближайшее кафе или магазин. Соответственно, охранник бизнес-центра должен хорошо знать внутреннюю навигацию и ближайшие инфраструктурные объекты. И не забывать следить за порядком. Проверяя работу службы охраны, убедитесь, что сотрудники правильно поняли поставленные перед ними задачи. Чем я могу вам помочь? Основная задача сотрудников службы ресепшн – знать всех арендаторов здания, их торговые знаки и юр.лица, сферы деятельности. Запрос клиента может звучать не только «Как попасть в компанию Х», но и «Где-то тут у вас находится какой-то офис». После оформления пропуска администраторы должны корректно объяснить, куда именно идти клиенту, где находятся лестницы, лифты и эскалаторы. Важный момент: задачи нужно решать оперативно и не допускать  возникновения «пробок» - толпы посетителей, ожидающих решения своего вопроса. Вся текущая работа также должна быть скрыта от посторонних глаз: на стойке не должно находиться вороха неразобранной корреспонденции и тд. Типичные мелочи, которые портят картину По опросам клиентов БЦ, чаще всего их раздражают следующие ситуации: • У персонала недружелюбное выражение лица; • Сотрудники разговаривают по мобильному телефону или друг с другом и не обращают внимания на посетителей; • Во время обеденного перерыва за стойкой нет ни одного администратора; • Персонал обедает прямо на рабочем месте. Выражение «держать лицо» применимо и к бизнес-центру. В этом случае оно означает, что все неординарные или конфликтные ситуации в лобби будут решены безукоризненно и вежливо.

В условиях высокой конкуренции на рынке коммерческой недвижимости крайне важно придерживаться двух правил: обеспечить максимальный комфорт для арендаторов и посетителей и снизить затраты на эксплуатацию. В обоих случаях на помощь приходит современное программное обеспечение (далее ПО). Спектр задач, которые решает ПО, очень широк: от контроля за инженерными системами и конструкцией здания до  управления инфраструктурой. Условно их можно разделить на две группы: ПО для контроля и управления инженерных систем   — BMS, Building Management System. Другое название АСУЗ — автоматизированная система управления зданием. ПО для Fasility Management , предназначенное для управления службой эксплуатации и инфраструктурами. Сюда входят ресепшн, клининг, охрана, инженерные службы. В отдельную подкатегорию вынесем ПО для управления пропускным режимом. Преимущества использования ПО Внедрение специализированной информационной системы облегчает составление списка планово-профилактических работ (ППР), учет заявок арендаторов, анализ и контроль ППР. Это своего рода аудит всех инфраструктур в режиме онлайн. Чем больше заявок на работы поступает от арендаторов — тем хуже качество ППР. Система ПО для Fasility Management может интегрироваться с BMS: в этом случае система автоматически создает заявку в случае обнаружения неисправности. Оптимизируются процессы закупки расходных материалов и пополнения запасов: экономия достигает 25-30%. А в целом затраты на обслуживание оборудования снижаются на треть. «Облако» или «коробка» Споры о преимуществах каждого из типов ПО не ослабевают, но при выборе лучше руководствоваться лично вашими задачами. Standalone —  это ПО, поддержка которого ведется штатными разработчиками. SaaS ( software as a service) —  это ПО с удаленным доступом. Его поддержка производится поставщиком. Первый вариант сервиса работает автономно, для второго, соответственно, необходим доступ в Интернет. Плюсы и минусы «коробочного» решения: 1. Высокая первоначальная стоимость, при этом ежемесячная доплата обычно отсутствует;  2. Собственный контроль за безопасностью данных;  3. Возможность конфликта с уже установленными программами;  4. Необходимость наличия собственного штата разработчиков;  5. Возможность откорректировать и дополнить ПО под свои задачи. Плюсы и минусы «облачных» сервисов: 1. Оплата за аренду ПО;  2. При правильном выборе на этапе переговоров по приобретению возможность избежать конфликт с операционными системами;  3. Нет необходимости покупать серверы и содержать штат разработчиков;  Возможность доступа через мобильные устройства;  4. Неограниченный объем памяти. Краткое руководство по выбору Сервисные решения должны быть удобны не только для управляющей компании, но и для арендаторов, поэтому в ПО необходим модуль обратной связи. При покупке уточните, в какие сроки ПО будет интегрировано, а также создайте проектную группу. Чем проще интерфейс программы — тем лучше, это избавит вас от необходимости длительного обучения персонала. Обратите внимание на следующие детали: 1. Наличие основных модулей, регламентов и графиков.  2. Удобство внесения планово-профилактических работ.  3. Понятный журнал заявок. Ключевые показатели эффективности инженерной службы – это скорость, качество и обратная связь.  4. Наличие мобильного приложения и его адаптация под все модели смартфонов, особенно блок работы с КПП, рецепцией и заявками арендаторов.  5. Функциональный блок учета складских запасов (их поступление и списание). Примеры существующих сервисов 1. Кларис « Автоматизация управления бизнес центрами » http://www.claris.su/industry/managercompany.html 2. Supervisory Control And Data Acquisition (SCADA)  — диспетчерское управление и сбор данных  http://sunline-automation.ru/products/29-nashascada.html 3. Автоматизация обслуживания объектов « FM Commander »  http://fmcommander.com/ 

Самый современный, архитектурно и технически совершенный бизнес-центр – не жизнеспособная единица без арендаторов. Чтобы он заработал в полную силу, требуется грамотное управление. Выбор здесь состоит всего из двух вариантов: организовать собственную управляющую компанию, или довериться профессионалам со стороны. Попробуем взвесить все «за» и «против» каждого из этих решений. Для начала определимся с терминологией. УК занимается не только обслуживанием здания, но и прежде всего повышением доходности. На российском рынке с подобной трактовкой согласны не все. Вы можете встретить сайты «управляющих компаний», где отлично описаны клининговые услуги, но нет никаких кейсов, подтверждающих реальное управление объектами. В коммерческой недвижимости существует собственная терминология управления (management) триада: Asset management – управление активами или доверительное управление; Property management – управление собственностью (доходы минус расходы); Facility Management – управление инфраструктурой здания (оптимизация расходов на эксплуатацию). Последний вариант, Facility, решает ограниченный объем задач в БЦ, поэтому в «сольном» варианте не может заменить работу управляющей компании, а лишь является одним из ее направлений. Итак, управление объектом – это Property management. Внешнее управление Главным преимуществом внешней УК является простота взаимодействия сторон. Собственник БЦ покупает не людей, а определенную услугу (вернее, набор услуг, компетенции, знания и репутацию не одного человека, а всю палитру сервисов предлагаемую внешней УК). Соответственно, результат работы УК оценивается предельно просто – удалось ей повысить доходность БЦ, или нет. Это существенно экономит время владельца и позволяет получить прогнозируемый результат, который можно зафиксировать в договоре. Другие плюсы этого решения: 1. Штат профессиональной УК составляют сотрудники с релевантным опытом – не нужно тратить время и деньги на переподготовку собственных кадров; 2. Для решения вопросов и взаимодействия с УК достаточно одного штатного специалиста; 3. Обслуживание происходит в соответствии с оговоренными стандартами качества; 4. С собственника снимаются риски по работе с сотрудниками, не являющимися резидентами РФ; 5. УК задает идеологию стандартов сервиса, поскольку понимает и чувствует конечного потребителя услуг – арендатора. М инусов для собственника всего два. Первый – это затраты. Привлечение внешней УК, вероятнее всего, обойдется дороже, чем создание собственной, однако этот пункт компенсируется профессионализмом и способностью обеспечить более высокий уровень доходности объекта. Второй и основной минус – доверие: не так просто открыться и поделиться «болью» незнакомому человеку, а тем более, доверить управление своим «детищем» сторонней УК. Самостоятельное управление К очевидным преимуществам создания собственной службы управления является возможность контроля над ситуацией и оперативной расстановки приоритетных задач. На деле для этого требуется определенный профессионализм (переподготовка кадров или новый штат сотрудников). Собственная служба эксплуатации, возможно дает шанс снизить затраты на Facility Management, но есть риск задвоения ролей и функций. Без взгляда на УК, как на самостоятельную бизнес-единицу, пусть свою, но при этом не имеющую релевантного опыта работы на внешнем рынке, можно легко проиграть в скорости реакции на ожидания и требования клиентов-арендаторов. Существенные недостатки, с которыми придется столкнуться собственнику: 1. Двойная комиссия за привлечение арендаторов (заплатить нужно и штатному сотруднику и стороннему брокеру); 2. Отсутствие свободного времени: необходимость контролировать работу подразделений и решать проблемы сотрудников; 3. Потребуется самостоятельно искать кадры и выстраивать схему управления персоналом с нуля. При этом профессионалы предпочтут работать не у собственника, а во внешних УК; 4. Скорее всего, часть функций задвоится, а штат будет раздут; 5. Человеческий фактор: прогулы, болезни, не выход на работу сотрудников, в некоторых случаях – воровство персонала. Быстрые или забытые? Нельзя забывать, что сказал Дэвид Вайс в ту пору глава NorthernTelecom, «в будущем будет два вида компаний – быстрые или мертвые». По сути, внешняя компания, которая привыкла выкладываться по полной на конкурентном рынке управления недвижимостью, берет не ценой, а скоростью. Для нынешнего рынка недвижимости скорость реакции на нужды арендаторов, скорость в предложении лучших практик управления, скорость в поисках новых сервисов, скорость с которой УК дают возможность своим клиентам быть услышанными – это «more than money can buy». Проворство и оперативность сегодня рулят даже в таком консервативном бизнесе как PropertyManagement. Готовы ли мы принять вызов Крейга Баррета из Intel«двигаться с максимальной скоростью, взрывая дорогу позади себя? Итак, «Ответственность – следствие определенности». Определите свои задачи и приоритеты и взвесьте собственные возможности: это поможет сделать правильный выбор.