Управление недвижимостью

Главной темой конференции «Б.О» стала правоприменительная практика деятельности строительной отрасли и банковского сектора в рамках проектного финансирования, введенного в строительство с 1 июля 2019 года. В новых правилах игры разбирались участники сессии «Проектное финансирование строительства жилой недвижимости», модераторами которой выступили независимый эксперт по работе с банковскими залогами Николай Вольхин и вице-президент Банка ВТБ Павел Юров. Дмитрий Сергиенко, старший директор по корпоративным и суверенным рейтингам рейтинговой рейтингового компании агентства «Эксперт РА», рассказал о кредитных рейтингах застройщиков — из чего они складываются, о путях его повышения рейтинга. Управляющий директор-начальник управления финансирования недвижимости Сбербанка Светлана Назарова поделилась оценкой собственного участия со стороны банков в проектном финансировании и своим взглядом на то, как соблюсти баланс интересов, как банков, так и застройщиков. Ирина Вишневская, управляющий партнер, компании ИРВИКОН, в своем выступлении смоделировала риски и страхи кредитной организации, занимающейся кредитованием строительства, на примере нескольких проектов, нереализованных, или реализованных с большими трудностями, в силу недостаточной оценки или переоценки рисков. Об особенностях проектного финансирования жилой недвижимости Банком «Дом.РФ» рассказала руководитель направления корпоративные продажи проектного финансирования банка Анна Король. На второй сессии «Практические аспекты работы с залоговой недвижимостью» генеральный директор XL Partners Наталья Морина проинформировала о том, как изменились федеральные стандарты оценки. Управляющий партнер Юристата Валерий Новиков объяснил, что такое кадастровая стоимость и как исчисляются налоги на нее. Директор департамента управления недвижимостью ILM Юрий Сигал рассказал о капитализации залоговой недвижимости на базе Facillity management и собственном опыте увеличения этой капитализации за счет «умного» управления, в частности, объектами коммерческой недвижимости. Юлия Усова, член совета СМАО, ректор Института профессионального образования, выступила на тему качества оценочных услуг через призму анализа замечаний Банка России. Управляющий партнер «Профессиональной Группы Оценки» Ирина Комар раскрыла основные аспекты деятельности создаваемого апелляционного органа при Совете по оценочной деятельности Минэкономразвития РФ и его полномочия. На тему качества и ликвидности залога выступили адвокат, старший юрист BGP Litigation Олег Хмелевский и Антон Солощенко, вице-президент, ведущий юрист Райффайзенбанка. Итог сессии «Консалтинговые услуги» подвела соответствующая теме сессии панельная дискуссия «Залоги корпоративных прав». Источник: Банковское обозрение

23 мая в Marriott Grand Hotel состоится форум по коммерческой недвижимости для управляющих компаний и собственников объектов «Управляй и властвуй». Эксперты форума расскажут о путях преодоления новых вызовов и «выживании» в сложившихся условиях. Среди тем и спикеров: 3 сессия. Дебаты: взгляд в будущее   Децентрализация: стоит ли покидать «насиженное место» в центре? Твой выход: регион - единственный путь развития? Честно о прозрачности рынка: УК - темная «лошадка»? Демпинг цен: стоит ли игра свеч?    Вальдемар Вайсс, Муниторг группе Юрий Сигал, ILM Дмитрий Никоноров, RDManagement Эдуард Тишко, LCMConsulting Кристина Лиморенко, «ПРОФИС Недвижимость»   Подробнее:  http://urban.com.ru/forum-upravlya-i-vlastvuj Источник:  arendator.ru

Вступите в связь! В одной из наших предыдущих статей мы рассказали о важности внедрения программного обеспечения в БЦ. Благодаря такому подходу арендаторы смогут оперативно сообщать о неполадках и проблемах в офисах, а управляющая компания – реагировать на эти сообщения. Однако  не менее важно получить обратную связь от арендатора. Вовремя ли и качественно решена проблема, нет ли у компании еще каких-либо пожеланий или задач? Если такой обратной связи не будет, может выйти вот такая история. В БЦ «VSEKLASSNO» арендаторов любили. Особенно в дни оплаты. В остальном арендаторы не сильно мешали жизни здания. Но однажды настал час Х – сразу три крупных компании объявили, что хотят покинуть помещение. Это было по меньшей мере неожиданно. - А что случилось? – непонимающе спросил администратор. Руководитель компании «А» усмехнулся: - В течение последних трех месяцев наши сотрудники жалуются на неприятный запах в помещении. Вы в курсе, сколько раз мы просили проверить вентиляцию? - Но мы же разобрались в этом вопросе, - удивился администратор, - Вот, буквально на прошлой неделе нашли причину. - Мы отправляли заявку 10 раз, - сообщил директор компании «А» - и каждый раз нам сообщали, что проблема в другом месте, поэтому конкретно наш офис даже не нужно посещать и нюхать. У меня сотрудники разбегаются, они не хотят работать в такой обстановке. И где гарантия, что наш офис снова не запахнет? Директор компании «Б» присоединился к разговору: - А как работает ваш сантехник, вы в курсе? Администратор судорожно нажимал на клавиши компьютера: - Вы оставляли заявку, что на 2 этаже сломался унитаз в женском туалете. Его починили. - Починили! – ответил директор «Б» - всего через три дня починили! Все это время в туалете была настоящая пробка, а уборщица сообщила сотрудницам, что невеликий труд на третий этаж подняться. На директора компании «В» администратор уже боялся поднять глаза. Но это ему не помогло. - У нас регулярно перегорают лампочки, а освещение очень тусклое. Сотрудники жалуются. Когда секретарь позвонила, чтобы узнать, когда заменят светильники, нам ответили: «Что вы, лампочку вкрутить не можете»? Арендаторы были непоколебимы и съехали. Но что гораздо хуже, новые компании не выстроились в очередь, чтобы занять освободившиеся площади. Даже когда ставку существенно понизили. Даже когда ее понизили еще раз. Слухи о пофигистичном БЦ распространились очень быстро. После этого администрации «VSE KLASSNO» пришлось изменить свой легкий подход к общению с арендаторами, провести их опрос, выявить недостатки и уволить часть своих сотрудников. Новый подход «VSE KLASSNO»: «обратная связь – основной драйвер для роста и улучшения». Жаль, что для этого понимания собственнику пришлось понести немалые убытки. Ходите в гости   Чтобы таких казусов не произошло в вашем БЦ, держите руку на пульсе событий. Во-первых, попросите арендаторов заполнить анкету, в которой они смогут оценить здание: ·  Его месторасположение; ·  Внешнюю и внутреннюю отделку; ·  Качество инженерных систем; ·  Паркинг; ·  Кафе и другую инфраструктуру; ·  Работу управляющей компании, клининг, охрану и тд. Такие опросы помогут определить слабые или уязвимые места в системе БЦ. А пожелания и предложения арендаторов – улучшить качество сервиса и работу управляющей компании. Во-вторых, организуйте систему контроля выполнения заявок. Администратор или другое ответственное лицо обязательно должны позвонить или посетить офис и проверить, решена ли проблема и не осталось ли у арендатора замечаний. В-третьих, проблемы нужно предупреждать: как минимум раз в пару месяцев лично посетить каждый офис и спросить, не появились ли у компании вопросы или пожелания. Все просто: даже самая грамотная маркетинговая стратегия не поможет при работе «сарафанного радио», если вашим БЦ недовольны.

Мы уже затрагивали тему о грамотном управлении и сокращении затрат в бизнес-центре. Сегодня речь пойдет о вещах противоположных: на чем однозначно экономить не стоит. Если структурировать эти вещи по категориям, получится 4 основных пункта: отделка, инженерия, клининг и персонал. Персонал Тема квалификации персонала обширна, но мы хотели сказать о другом. Чудес не бывает, и квалифицированные сотрудники не стоят в очереди за зарплатой на 50% ниже рыночной. Всего один неграмотный или невнимательный инженер способен не только погубить систему вентиляции вашего БЦ, но и испортить отношения со всеми арендаторами. Поэтому тщательно подбирайте персонал и введите многоступенчатую систему контроля, чтобы не допустить материального и морального ущерба. Не менее важным аспектом является «взращивание» внутреннего кадрового резерва, в случае если вы, как собственник, идете по пути формирования собственного штата эксплуатации. Или наличие у внешней компании центра обучения и программ вовлечения персонала в формирование и исполнение стандартов качества услуг.  Стивен Кинг – писатель, а не бизнесмен. Но его фраза «Когда экономишь на мелочах, обычно это выходит боком» соответствует большинству бизнес-концепций. Инженерные системы Перегоревшие лампочки, неосвещенные лестничные проемы, духота или плохой запах в помещении вызовут множество нареканий от арендаторов, а сломанный унитаз или засорившаяся раковина парализуют работу фирмы. Подобный «сервис» на постоянной основе заставит арендаторов покинуть ваш негостеприимный БЦ. Поэтому опасно экономить на сантехническом оборудовании, лампочках и расходных материалах для систем жизнеобеспечения и безопасности. Через специализированные софт-приложения дайте возможность резидентам вашего бизнес-центра не только рассказать о проблеме (например отправив фото проблемной зоны), но и выступить в роли не только критиков, а союзников с неравнодушным отношением. Если вы затрудняетесь с выбором подобного soft – обеспечения, мы всегда готовы проконсультировать вас. Клининг Арендаторы снимают офисы в расчете на чистоту и порядок в помещениях. Поэтому графики уборки должны соблюдаться неукоснительно, а средства на уборку – не заканчиваться. Нельзя выглядеть на 5+, если в санузлах закончилась туалетная бумага, мусорные мешки, а диспенсер не выдает жидкое мыло (Представьте, если подобное произошло в 5-ти звездочном отеле?). Не стоит экономить и на качественных средствах для уборки: дешевые аналоги могут в итоге угробить презентабельный внешний вид металла, керамики и стекла. Обновление ремонта обойдется значительно дороже. Если в БЦ предусмотрено внутреннее и внешнее озеленение, предусмотрите затраты на уход за растениями – без подкормок и полива они быстро потеряют декоративность. Отделка Соблазн сэкономить на стадии отделки помещений возникает у каждого собственника:  разве есть разница для арендатора, сколько стоила краска для стен в офисе? Но неэкономная экономия – это тот случай, когда затраты на дальнейшее содержание объекта намного превосходят запланированные. В примере с краской это означает, что стены нельзя будет протереть при уборке, или буквально через год придется их перекрашивать. Вещи, на которых нельзя экономить при ремонте: Окна – они обеспечивают правильную шумо- и теплоизоляцию; Двери и фурнитура – в офисных помещениях они несут повышенную нагрузку; Плиточный ковролин: такое покрытие обладает высокой степенью ремонтопригодности. Это же относится и к другим напольным покрытиям: модульные полы всегда дороже, но проще в эксплуатации и ремонте, чем рулонные; Окраска стен. Стены в офисе подвергаются перепадам температур и сквознякам, поэтому классическая окраска по шпаклевке используется редко. Обои под покраску или стеновые панели более практичны.

Как было бы чудесно, если все помещения бизнес-центра как по волшебству, заполнились арендаторами. Впрочем, пустующие пространства – не повод для паники. Предлагаем вашему вниманию лайфхаки, которые помогут принести дополнительную прибыль вашему комплексу. Прямо или опосредованно. «Деньги в кассу» 1. Организуйте коворкинг. Мини-офис или индивидуальное рабочее место – западный тренд, который неплохо прижился в России. Его преимущества для клиентов – бюджетность, комфорт, работа не в стандартном режиме, а в удобное время. Существует стереотип, что коворкинг – это непременно креативное и андерграундное место для молодых и энергичных людей. На практике мини-офисы – отличный вариант для людей всех возрастных и профессиональных категорий. Поэтому оборудованный коворкинг в БЦ с хорошим расположением и инфраструктурой привлечет внимание посетителей. Для организации пространства потребуются рабочие места, зона отдыха с мини-кухней, зона ресепшн с секретарем. Минимальный штат сотрудников включает администраторов зала, сисадмина, секретарей, клинера. 2. Переоборудуйте свободные площади в места общего пользования и заключите с арендаторами соглашение о содержании МОП. 3. Оборудуйте в свободном помещении розничную торговую точку. Стоит учесть, что основными клиентами такого мини-маркета станут арендаторы и посетители БЦ – людей «с улицы» здесь не будет. Ассортимент продукции – продукты и напитки, кофе, пресса, канцелярия, мелкие бытовые предметы, цветы и сувениры. 4. Сдайте помещение под шоурум.  Преимущества такого решения дляарендаторов - пропускная система в БЦ и высокий уровень безопасности: клиенты в шоурум приходят по предварительной записи. Для оформления помещения не требуется особых вложений: мебель, вешала, зеркала, примерочная кабина. Но сам офис должен иметь качественную отделку и хорошую инсоляцию. 5. Рекламируйте БЦ PR-агентствам как отличную площадку для мероприятий. В этом случае можно задействовать не только свободные офисы, но и прилегающую территорию. Очевидные плюсы – безопасность, камерность, технические возможности для подключения аппаратуры. 6. Сдавайте площади в краткосрочную аренду под видео- или фотосъемку . Такой вариант подойдет для презентабельных помещений с дорогой мебелью и хорошим освещением. Это довольно узкий сегмент рынка, но спрос на подобные услуги высок: не хватает как раз предложений. 7. Устройте выставочную галерею . Это еще один вариант краткосрочной аренды или ивента для арендаторов и резидентов. На такой выставке могут экспонироваться не только картины или фотографии, но и любые авторские работы, предназначенные для продажи (так называемые «ярмарки мастеров»). Положительный опыт организации такого выставочного пространства есть в БЦ СИТИДЕЛ и БЦ Домников. 8. Сдавайте помещения для проведения мастер-классов или семинаров. Это очень популярный вариант. Хорошая локация рядом с метро, удобное помещение, возможность организовать кофе-брейк – офисные помещения более комфортны для небольших мероприятий, чем строгие конференц-залы. Повышение лояльности арендаторов Эти два решения не несут прямой выгоды для собственника БЦ, однако серьезно улучшают лояльность его арендаторов, а значит, привлекут внимание и новых клиентов. 9. Создайте комфортную зону отдыха для сотрудников. Понятно, что на работу приходят работать, а не отдыхать, но зона релакса в БЦ необходима. 10. Обустройте спортивный уголок – зону для разгрузки и фитнеса. Здесь же можно периодически устраивать тимбилдинги и другие интересные мероприятия для арендаторов.  Любое свободное помещение – это ваш потенциальный доход. Поэтому рассмотрите все возможности его использования – даже не самые стандартные.

Держим лицо! Как вы думаете, кто является лицом вашего бизнес-центра? Нет, это не директор и не управляющий. Это те люди, которых посетители первыми видят при входе в здание – представители службы охраны и службы ресепшн. И если они допустили грубость или невнимательность к визитеру, будьте уверены: именно это запомнится человеку в первую очередь, изрядно смазав все остальные достоинства. Поэтому работу этих двух служб необходимо регулярно проверять и постараться объяснить сотрудникам, что такое клиенториентированность. Если, конечно, вы разобрались с этим понятием сами. Правильная ориентация Чего проще – угадывай желания клиентов, делай так, чтобы они снова возвращались, приводили друзей и знакомых и приносили прибыль. На деле customer-oriented service часто превращается в навязчивость. К счастью, это более характерно для ритейла, а не административного сервиса. Однако здесь встречается обратный подход – полное невнимание к посетителю, когда на вопрос, как пройти в офис компании «Х» сотрудники молча указывают на световое табло. Вежливое и дружелюбное отношение к посетителям требует определенной тренировки – это не врожденное качество. Если вам удастся найти такого администратора или охранника с первого раза – это удача. Скорее, вы столкнетесь с тем, что в сложных ситуациях сотрудник растеряется или начнет огрызаться, а то и хамить посетителю.  Как этого избежать: • Провести личное собеседование с кандидатом; • Использовать в ходе собеседования провокационные вопросы и моделирующие ситуации. Клиентоориентированного сотрудника отличает от обычного умение работать с возражениями; • Подготовить скрипты разговоров; • Ввести штрафные санкции. Но главное – не тратьте время на то, чтобы сделать из статуи Галатею. За это время ваш поток клиентов значительно уменьшится.  Охранник или гид? Существуют два типа охранников: те, которые пускают в помещение, и те, которые в него не пускают. Второй вариант – это охрана банков, складов, закрытых предприятий. В бизнес-центрах мы работаем с первым типом, который совмещает функции контрольно-пропускного пункта и гида на объекте. Разумеется, с точки зрения самого охранника вторая часть задачи – лишняя. Охранник – первый человек, которого видит посетитель. Поэтому именно охраннику чаще всего задают вопросы, как попасть в то или иное помещение, как пройти к метро, где находится ближайшее кафе или магазин. Соответственно, охранник бизнес-центра должен хорошо знать внутреннюю навигацию и ближайшие инфраструктурные объекты. И не забывать следить за порядком. Проверяя работу службы охраны, убедитесь, что сотрудники правильно поняли поставленные перед ними задачи. Чем я могу вам помочь? Основная задача сотрудников службы ресепшн – знать всех арендаторов здания, их торговые знаки и юр.лица, сферы деятельности. Запрос клиента может звучать не только «Как попасть в компанию Х», но и «Где-то тут у вас находится какой-то офис». После оформления пропуска администраторы должны корректно объяснить, куда именно идти клиенту, где находятся лестницы, лифты и эскалаторы. Важный момент: задачи нужно решать оперативно и не допускать  возникновения «пробок» - толпы посетителей, ожидающих решения своего вопроса. Вся текущая работа также должна быть скрыта от посторонних глаз: на стойке не должно находиться вороха неразобранной корреспонденции и тд. Типичные мелочи, которые портят картину По опросам клиентов БЦ, чаще всего их раздражают следующие ситуации: • У персонала недружелюбное выражение лица; • Сотрудники разговаривают по мобильному телефону или друг с другом и не обращают внимания на посетителей; • Во время обеденного перерыва за стойкой нет ни одного администратора; • Персонал обедает прямо на рабочем месте. Выражение «держать лицо» применимо и к бизнес-центру. В этом случае оно означает, что все неординарные или конфликтные ситуации в лобби будут решены безукоризненно и вежливо.

В условиях высокой конкуренции на рынке коммерческой недвижимости крайне важно придерживаться двух правил: обеспечить максимальный комфорт для арендаторов и посетителей и снизить затраты на эксплуатацию. В обоих случаях на помощь приходит современное программное обеспечение (далее ПО). Спектр задач, которые решает ПО, очень широк: от контроля за инженерными системами и конструкцией здания до  управления инфраструктурой. Условно их можно разделить на две группы: ПО для контроля и управления инженерных систем   — BMS, Building Management System. Другое название АСУЗ — автоматизированная система управления зданием. ПО для Fasility Management , предназначенное для управления службой эксплуатации и инфраструктурами. Сюда входят ресепшн, клининг, охрана, инженерные службы. В отдельную подкатегорию вынесем ПО для управления пропускным режимом. Преимущества использования ПО Внедрение специализированной информационной системы облегчает составление списка планово-профилактических работ (ППР), учет заявок арендаторов, анализ и контроль ППР. Это своего рода аудит всех инфраструктур в режиме онлайн. Чем больше заявок на работы поступает от арендаторов — тем хуже качество ППР. Система ПО для Fasility Management может интегрироваться с BMS: в этом случае система автоматически создает заявку в случае обнаружения неисправности. Оптимизируются процессы закупки расходных материалов и пополнения запасов: экономия достигает 25-30%. А в целом затраты на обслуживание оборудования снижаются на треть. «Облако» или «коробка» Споры о преимуществах каждого из типов ПО не ослабевают, но при выборе лучше руководствоваться лично вашими задачами. Standalone —  это ПО, поддержка которого ведется штатными разработчиками. SaaS ( software as a service) —  это ПО с удаленным доступом. Его поддержка производится поставщиком. Первый вариант сервиса работает автономно, для второго, соответственно, необходим доступ в Интернет. Плюсы и минусы «коробочного» решения: 1. Высокая первоначальная стоимость, при этом ежемесячная доплата обычно отсутствует;  2. Собственный контроль за безопасностью данных;  3. Возможность конфликта с уже установленными программами;  4. Необходимость наличия собственного штата разработчиков;  5. Возможность откорректировать и дополнить ПО под свои задачи. Плюсы и минусы «облачных» сервисов: 1. Оплата за аренду ПО;  2. При правильном выборе на этапе переговоров по приобретению возможность избежать конфликт с операционными системами;  3. Нет необходимости покупать серверы и содержать штат разработчиков;  Возможность доступа через мобильные устройства;  4. Неограниченный объем памяти. Краткое руководство по выбору Сервисные решения должны быть удобны не только для управляющей компании, но и для арендаторов, поэтому в ПО необходим модуль обратной связи. При покупке уточните, в какие сроки ПО будет интегрировано, а также создайте проектную группу. Чем проще интерфейс программы — тем лучше, это избавит вас от необходимости длительного обучения персонала. Обратите внимание на следующие детали: 1. Наличие основных модулей, регламентов и графиков.  2. Удобство внесения планово-профилактических работ.  3. Понятный журнал заявок. Ключевые показатели эффективности инженерной службы – это скорость, качество и обратная связь.  4. Наличие мобильного приложения и его адаптация под все модели смартфонов, особенно блок работы с КПП, рецепцией и заявками арендаторов.  5. Функциональный блок учета складских запасов (их поступление и списание). Примеры существующих сервисов 1. Кларис « Автоматизация управления бизнес центрами » http://www.claris.su/industry/managercompany.html 2. Supervisory Control And Data Acquisition (SCADA)  — диспетчерское управление и сбор данных  http://sunline-automation.ru/products/29-nashascada.html 3. Автоматизация обслуживания объектов « FM Commander »  http://fmcommander.com/ 

Самый современный, архитектурно и технически совершенный бизнес-центр – не жизнеспособная единица без арендаторов. Чтобы он заработал в полную силу, требуется грамотное управление. Выбор здесь состоит всего из двух вариантов: организовать собственную управляющую компанию, или довериться профессионалам со стороны. Попробуем взвесить все «за» и «против» каждого из этих решений. Для начала определимся с терминологией. УК занимается не только обслуживанием здания, но и прежде всего повышением доходности. На российском рынке с подобной трактовкой согласны не все. Вы можете встретить сайты «управляющих компаний», где отлично описаны клининговые услуги, но нет никаких кейсов, подтверждающих реальное управление объектами. В коммерческой недвижимости существует собственная терминология управления (management) триада: Asset management – управление активами или доверительное управление; Property management – управление собственностью (доходы минус расходы); Facility Management – управление инфраструктурой здания (оптимизация расходов на эксплуатацию). Последний вариант, Facility, решает ограниченный объем задач в БЦ, поэтому в «сольном» варианте не может заменить работу управляющей компании, а лишь является одним из ее направлений. Итак, управление объектом – это Property management. Внешнее управление Главным преимуществом внешней УК является простота взаимодействия сторон. Собственник БЦ покупает не людей, а определенную услугу (вернее, набор услуг, компетенции, знания и репутацию не одного человека, а всю палитру сервисов предлагаемую внешней УК). Соответственно, результат работы УК оценивается предельно просто – удалось ей повысить доходность БЦ, или нет. Это существенно экономит время владельца и позволяет получить прогнозируемый результат, который можно зафиксировать в договоре. Другие плюсы этого решения: 1. Штат профессиональной УК составляют сотрудники с релевантным опытом – не нужно тратить время и деньги на переподготовку собственных кадров; 2. Для решения вопросов и взаимодействия с УК достаточно одного штатного специалиста; 3. Обслуживание происходит в соответствии с оговоренными стандартами качества; 4. С собственника снимаются риски по работе с сотрудниками, не являющимися резидентами РФ; 5. УК задает идеологию стандартов сервиса, поскольку понимает и чувствует конечного потребителя услуг – арендатора. М инусов для собственника всего два. Первый – это затраты. Привлечение внешней УК, вероятнее всего, обойдется дороже, чем создание собственной, однако этот пункт компенсируется профессионализмом и способностью обеспечить более высокий уровень доходности объекта. Второй и основной минус – доверие: не так просто открыться и поделиться «болью» незнакомому человеку, а тем более, доверить управление своим «детищем» сторонней УК. Самостоятельное управление К очевидным преимуществам создания собственной службы управления является возможность контроля над ситуацией и оперативной расстановки приоритетных задач. На деле для этого требуется определенный профессионализм (переподготовка кадров или новый штат сотрудников). Собственная служба эксплуатации, возможно дает шанс снизить затраты на Facility Management, но есть риск задвоения ролей и функций. Без взгляда на УК, как на самостоятельную бизнес-единицу, пусть свою, но при этом не имеющую релевантного опыта работы на внешнем рынке, можно легко проиграть в скорости реакции на ожидания и требования клиентов-арендаторов. Существенные недостатки, с которыми придется столкнуться собственнику: 1. Двойная комиссия за привлечение арендаторов (заплатить нужно и штатному сотруднику и стороннему брокеру); 2. Отсутствие свободного времени: необходимость контролировать работу подразделений и решать проблемы сотрудников; 3. Потребуется самостоятельно искать кадры и выстраивать схему управления персоналом с нуля. При этом профессионалы предпочтут работать не у собственника, а во внешних УК; 4. Скорее всего, часть функций задвоится, а штат будет раздут; 5. Человеческий фактор: прогулы, болезни, не выход на работу сотрудников, в некоторых случаях – воровство персонала. Быстрые или забытые? Нельзя забывать, что сказал Дэвид Вайс в ту пору глава NorthernTelecom, «в будущем будет два вида компаний – быстрые или мертвые». По сути, внешняя компания, которая привыкла выкладываться по полной на конкурентном рынке управления недвижимостью, берет не ценой, а скоростью. Для нынешнего рынка недвижимости скорость реакции на нужды арендаторов, скорость в предложении лучших практик управления, скорость в поисках новых сервисов, скорость с которой УК дают возможность своим клиентам быть услышанными – это «more than money can buy». Проворство и оперативность сегодня рулят даже в таком консервативном бизнесе как PropertyManagement. Готовы ли мы принять вызов Крейга Баррета из Intel«двигаться с максимальной скоростью, взрывая дорогу позади себя? Итак, «Ответственность – следствие определенности». Определите свои задачи и приоритеты и взвесьте собственные возможности: это поможет сделать правильный выбор.

Есть ли у вас сервис-план, мистер Фикс? Всем известно, что пироги должен печь пирожник, сапоги тачать сапожник, а чистоту в бизнес-центре должна наводить профессиональная клининговая компания. Немного абстрагируемся от ситуации: представим дом, в котором живет большая семья. Она наняла персонал для поддержания чистоты. Спектр работ очевиден: в доме должно быть чисто, видимым должен оставаться результат, а сервисный персонал, как можно незаметнее. На первый взгляд, это так. Но уборка в кабинете проводится в часы работы главы семьи, посуда убирается не вовремя, а газон и вовсе не подстрижен и зарос сорняками. При этом стоимость работы персонала приличная, и никто из сотрудников вроде бы не прохлаждается. А теперь увеличим масштабы: дом – это бизнес-центр, а семья – десятки компаний-арендаторов. Проблема в обеих ситуациях одна и та же: отсутствие сервис-плана. Принцип оптимального и достаточного Чтобы затраты на клининг не стали заоблачными, воспользуйтесь данным принципом при составлении сервис-плана. Расположенные на приличной высоте световые приборы не нуждаются в ежедневной протирке, а технические помещения – в ежедневном мытье полов. Зато санузлы и лифты должны быть в безукоризненном порядке в течение всего дня. Чем шире ваш перечень необходимых услуг, тем дороже будет клининг. Для создания сервис-плана мало знать здание, как свои пять пальцев. Нужно неоднократно пройти по нему и посмотреть на помещения глазами арендатора. Как выглядит центральный холл и рецепция, нет ли грязи в лифтах, не выставлены ли мешки с мусором возле дверей офисов? Насколько чисто в санузлах и сколько времени занимает их уборка? Запишите этапы своего пути на листок и приступайте к формированию задач. Периодичность уборки Условно уборка помещений делится на ежедневную, поддерживающую и генеральную: Высота ежедневной уборки – не выше 2-х метров. В комплекс входит уборка пыли и мусора, мытье полов; Генеральная уборка, как правило, проводится раз в неделю, при этом последовательность помещений заносится в специальный график; Поддерживающая уборка санузлов и лифтов производится каждый час; Следует отметить те помещения, уборка в которых производится по мере необходимости несколько раз в день – например, переговорные комнаты. Отдельными пунктами выносятся услуги по благоустройству территории: в сервис-плане необходимо прописать, как часто они должны осуществляться. Не забудьте о поливе газонов (иначе их придется обустраивать заново) и вывозе снега. Последний пункт выгоднее считать по факту, за единицу. В хозяйстве мелочей не бывает Чистота – понятие относительное даже для клининговых компаний. Поэтому в сервис-плане следует перечислить, что именно входит в понятие уборки. Например, ковры и мягкую мебель следует не только пропылесосить, но и оперативно чистить пятна. Потолочные и настенные светильники чистят в присутствии инженера, который их обесточит и снимет. Жалюзи требуют ежедневной освежающей чистки и периодической химической – для этого их снимают. Помимо стен и пола, необходимо протереть двери и ручки. Нет смысла включать в договор услуги, которые могут потребоваться разово: проще оплатить их по факту. Клининг не должен мешать арендаторам Арсенал современного клинера внушительный – оборудование, инвентарь и средства для уборки нужно где-то хранить. Собственники часто выделяют для этого самые небольшие помещения, расположенные вдалеке от входов. На деле это приведет к удорожанию услуг – персонал будет вынужден неоднократно возвращаться за тем или иным инвентарем, и затратит больше времени на уборку. Обязательный пункт сервис-плана – зонирование помещений и четкая последовательность уборки, чтобы она происходила без перекрестных загрязнений (если вначале очистить пол, а затем – поверхности, пол снова загрязнится). Кто приобретает «химию»? Это один из принципиальных вопросов. Разумеется, все используемые химические средства должны иметь сертификаты безопасности. Но момент, который часто не учитывается – это материал поверхностей. Обилие стекла, зеркал, элементов из нержавеющей стали в интерьере – это повышение расходов, так как удаление грязи и отпечатков пальцев с таких поверхностей требует определенных средств и занимает много времени. Чисто – там, где не мусорят Банально, но факт: оптимизация затрат на клининг возможна, если арендаторы поддерживают чистоту на рабочих местах и в общественных помещениях. В этом случае экономия на ФОТ достигает 30-50%!

Вы еще верите в мифы о том, что качественной инфраструктурой должны обладать только офисы А и В+ класса, а для В и С требования существенно снижаются? В таком случае не удивляйтесь, если ваш cashflow пока не оправдывает ожиданий. Все просто: дайте арендаторам больше, чем они ожидают, и получите прибыль! Чего хотят арендаторы Мы регулярно проводим опросы своих клиентов и видим, что требования к инфраструктуре бизнес-центров значительно возросли за последние два-три года. Сотрудники офисов проводят на работе много времени, и хотят решать личные задачи «не отходя от кассы» - по возможности, в том же помещении, где они работают. Базовыми потребностями являются пункт питания, паркинг, аптека, отделение банка или банкоматы, терминалы оплаты. Дополнительными приятными бонусами станет зона ритейла, химчистка, рекламное агентство, билетные кассы, туристическое агентство. В крупных центрах желательно наличие фитнес или велнес-клуба и даже бассейна. Внимание к деталям Секрет успеха кроется в мелочах. Чтобы понять потребности арендатора, стоит посмотреть на инфраструктуру здания глазами рядового сотрудника и пройти его путь шаг за шагом: 1. Как люди добираются на работу? Достаточно ли на территории места для парковки автомобиля, мотоцикла? Работает ли при паркинге автомойка? Предусмотрена ли велопарковка? Организовано ли движение корпоративных шаттл-басов, если БЦ находится в удалении от метро? 2. Где питаются сотрудники? Предлагает ли пункт питания разнообразное (в том числе вегетарианское) и при этом бюджетное меню? Есть ли в БЦ кафе или ресторан, в котором можно пообедать с клиентами или деловыми партнерами? 3. Какие услуги могут потребоваться компаниям-арендаторам в любой момент – юридические, типографские, курьерские, заказ билетов, вызов такси, химчистка?   4. Где люди могут совершить необходимые покупки – приобрести продукты, подарки, цветы? 5. Куда человеку обратиться, если он почувствует на работе недомогание – есть ли в здании медицинский кабинет и аптека? 6. Где сотрудники могут прогуляться в обеденный перерыв? Предусмотрена ли на территории зона отдыха с ландшафтным дизайном и скамейками для отдыха? А небольшая спортивная площадка? 7. Где арендаторы проводят переговоры с клиентами, конференции и семинары? Если они занимают небольшой по площади офис, в котором нет подобных опций, могут ли они снять конференц-зал или переговорную комнату за отдельную плату? «Правильная» инфраструктура – залог лояльности арендаторов Абсолютный факт: даже в БЦ класса С реально создать обширную и продуманную инфраструктуру, которая будет востребована у арендаторов офисов, а значит, принесет вам дополнительную прибыль. В этом случае место работы становится функциональным и атмосферным пространством, а лояльность сотрудников и компаний увеличивается. Добавьте сюда периодические мероприятия для арендаторов – семинары, мастер-классы, спортивные турниры, тимбилдинги - и получите благодарных платежеспособных клиентов. И свой cashflow . С чего начать перемены к лучшему? Все просто: позвоните или напишите специалистам компании ILM . Для  каждого  проекта  мы  разрабатываем  новые  идеи и концепции.

Управление расходами – важнейшая задача для собственника бизнес-центра. Стремление соответствовать заявленному классу и уровню, безусловно, порождает ряд значительных затрат. Как определить, все ли они необходимы? Начните с аудита эксплуатации. 1. Изучите договор, заключенный с управляющей компанией. Как правило, в нем прописывается довольно большой объем услуг, но часть из них остается на бумаге – в реальности в них нет нужды. Если здание функционирует и без этих услуг, которые могут потребоваться когда-то и чисто гипотетически, вы можете исключить их из перечня, сократив до 15% расходов. Также аудит поможет убедиться в целесообразности произведенных затрат на оборудование или расходные материалы. 2. Оптимизируйте фонд оплаты труда. Не возникла ли у вас ситуация с «задвоением» функций, когда ряд специалистов имеется не только в вашем штате сотрудников, но и в штате управляющей компании? Перераспределение обязанностей и четкое распределение функций може сократить до 30% затрат. Грамотная эксплуатация = разумная экономия 3. Правильная эксплуатация систем (например, своевременное исполнение графиков ППР и рекомендаций производителя оборудования для дорогостоящих холодильных машин (чиллеров)) пролонгирует срок их службы и сокращает затраты на ремонт. 4. Изучите, можно ли оптимизировать затраты на электроэнергию и вывоз мусора. В первом случае результат достигается заменой лампочек на светодиодное освещение, установкой датчиков движения, использование частотно-регулируемых приводов. Результат – до 30-40% экономии. Во втором случае целесообразно использовать компакторы (уплотнители отходов). Они сокращают затраты на вывоз мусора в 2-4 раза. Профессиональное программное обеспечение – АСУО Безусловно, автоматизированная система управления объектами – удовольствие не из дешевых. Однако это оправданное вложение: ее внедрение позволит сократить эксплуатационные расходы на $5-6 с кв.м/год (данные для БЦ класса А). 5. АСУО автоматизирует ряд операций, сокращая расходы на персонал; позволяет разрабатывать бюджет, автоматически формируя документацию; своевременно распознает технические неисправности. 6. Быстрая обработка заявок клиентов и оперативное устранение неполадок способствует установлению доверительных отношений с арендаторами. Минимизация налогов 7. Независимая оценка объекта и оспаривание его кадастровой стоимости позволит существенно сэкономить на налогах. Рискам - нет 8. Следует тщательно просчитывать риски маркетирования объектов. За незаконные баннеры вы, как собственник, заплатите немалый штраф. Хотите узнать больше? Задайте свой вопрос специалистам компании ILM.

Встречают по одежке? Провожают по ней же. Однажды к нам за консультацией обратились представители бизнес-центра, который мы, сохраняя тайну, назовем просто «SUPER-PUPER». Проблема заключалась в том, что здание полностью соответствовала классу «А» – расположение практически на ТТК, соответствующая инженерия и инфраструктура, но вот на рынке его упорно относят к «В+» или даже «В-» . Нехорошо, обидно, а главное, негативно влияет на арендные ставки. У нас не была задача провести полное обследование БЦ, но ситуация показалась интересной, и мы решили посетить «SUPER-PUPER». Но вначале спросили у ответственных лиц: - А как вы сами оцениваете свое детище? Представители «SUPER-PUPER» взахлеб распадались в дифирамбах: - Здание красивое, с модной архитектурой! Крытая и открытая парковки, места всем хватает! - Внутри такой дизайн! Стекло, металл, камень, люстры авторские, мебель итальянская! - И ресепшен работает, и кафе отличное есть, рядом еще два ресторана, магазины, что людям надо? И правда, что?  «SUPER-PUPER» встречает неласково Мы легко нашли БЦ, и попробовали припарковаться там, где «всем хватает места» ибо позаботились и заказали гостевое место. Уличная парковка действительно была просторной, только вот вся заставлена машинами и завалена каким-то мусором и коробками. Шлагбаум, увидев нас, заскрипел и завис. Пришлось ждать парковщика. Мы ждали его минут 7, и за это время какой-то спешащий клиент решил просто бросить машину на пешеходной части. Наблюдать за перепалкой автовладельца и прохожих было увлекательно. Всех победил парковщик, появившийся, когда эмоции участников ссоры стали напоминать матч «Россия – Испания». - А почему все ставят машины здесь, а не в крытом паркинге? – удивились мы. - А там дверь не работает, - объяснил сотрудник, - а им напрямую в здание не попасть, поэтому обходить все равно здесь. Вот и экономят время. Квест «пройди ворота» Стойка сияла царственным блеском оникса и  источала непередаваемый аромат котлет с луком. Не менее царственная тетя Глаша повернулась к нам и сообщила, что у нее обед. Обращаться через 20 минут. На нашу фразу «Мы к генеральному», она таки отодвинула обед, выглянула из-за холдеров с рекламой школ танцев и йоги в соседних домах и оформила нам 2 пропуска. На вопрос: - Как нам пройти к «…»? - Туда идите! Красивые стеклянные турникеты, через которые мы попытались пройти, почему-то не срабатывали. А за нашими попытками преодолеть препятствие безучастно наблюдал охранник, болтавший по телефону. Он соблаговолил подойти только, когда закончил свой увлекательный разговор: - Первый раз, что ли, как из деревни появились. Откуда вы такие непонятливые беретесь. Не слАбо? Беглый осмотр Мы могли бы рассказать еще многое о своем увлекательном путешествии в БЦ «SUPER-PUPER», но пощадим ваши нервы и сообщим лишь то, что доступно взгляду (слуху и нюху) каждого посетителя: Место для курения сотрудников организовано перед стеклянными окнами ресторана; Вкусные, но мало соответствующие концепции БЦ ароматы шашлыка, доносящиеся даже до вестибюля, указывая на соседство с рестораном грузинской кухни; Итальянская мягкая мебель была какой-то пошарпанной – видимо, истерлась от ожидания посетителями тети Глаши; На светильниках был виден налет 5-летней грязи; На стойке и в коридорах лежала «респектабельная» черно-белая реклама школы танцев из соседнего двора, отпечатанная на принтере; В бесшумном, красивом снаружи и наглухо убитом внутри лифте «OTIS» мы ради интереса поискали – и нашли два непечатных слова. Как дети малые, ей-богу. Помоги себе сам Владельцы «SUPER-PUPER» посмотрели наши видеозаписи и фото молча. И с огромным интересом. Поблагодарили за неравнодушие. А через месяц мы получили приятный подарок и записку: «Спасибо за сэкономленные деньги». Вместо вывода Как повысить класс здания без существенных затрат? Мы тоже будем краткими: Дьявол часто кроется в мелочах.