Самый современный, архитектурно и технически совершенный бизнес-центр – не жизнеспособная единица без арендаторов. Чтобы он заработал в полную силу, требуется грамотное управление. Выбор здесь состоит всего из двух вариантов: организовать собственную управляющую компанию, или довериться профессионалам со стороны. Попробуем взвесить все «за» и «против» каждого из этих решений. Для начала определимся с терминологией. УК занимается не только обслуживанием здания, но и прежде всего повышением доходности. На российском рынке с подобной трактовкой согласны не все. Вы можете встретить сайты «управляющих компаний», где отлично описаны клининговые услуги, но нет никаких кейсов, подтверждающих реальное управление объектами. В коммерческой недвижимости существует собственная терминология управления (management) триада: Asset management – управление активами или доверительное управление; Property management – управление собственностью (доходы минус расходы); Facility Management – управление инфраструктурой здания (оптимизация расходов на эксплуатацию). Последний вариант, Facility, решает ограниченный объем задач в БЦ, поэтому в «сольном» варианте не может заменить работу управляющей компании, а лишь является одним из ее направлений. Итак, управление объектом – это Property management. Внешнее управление Главным преимуществом внешней УК является простота взаимодействия сторон. Собственник БЦ покупает не людей, а определенную услугу (вернее, набор услуг, компетенции, знания и репутацию не одного человека, а всю палитру сервисов предлагаемую внешней УК). Соответственно, результат работы УК оценивается предельно просто – удалось ей повысить доходность БЦ, или нет. Это существенно экономит время владельца и позволяет получить прогнозируемый результат, который можно зафиксировать в договоре. Другие плюсы этого решения: 1. Штат профессиональной УК составляют сотрудники с релевантным опытом – не нужно тратить время и деньги на переподготовку собственных кадров; 2. Для решения вопросов и взаимодействия с УК достаточно одного штатного специалиста; 3. Обслуживание происходит в соответствии с оговоренными стандартами качества; 4. С собственника снимаются риски по работе с сотрудниками, не являющимися резидентами РФ; 5. УК задает идеологию стандартов сервиса, поскольку понимает и чувствует конечного потребителя услуг – арендатора. М инусов для собственника всего два. Первый – это затраты. Привлечение внешней УК, вероятнее всего, обойдется дороже, чем создание собственной, однако этот пункт компенсируется профессионализмом и способностью обеспечить более высокий уровень доходности объекта. Второй и основной минус – доверие: не так просто открыться и поделиться «болью» незнакомому человеку, а тем более, доверить управление своим «детищем» сторонней УК. Самостоятельное управление К очевидным преимуществам создания собственной службы управления является возможность контроля над ситуацией и оперативной расстановки приоритетных задач. На деле для этого требуется определенный профессионализм (переподготовка кадров или новый штат сотрудников). Собственная служба эксплуатации, возможно дает шанс снизить затраты на Facility Management, но есть риск задвоения ролей и функций. Без взгляда на УК, как на самостоятельную бизнес-единицу, пусть свою, но при этом не имеющую релевантного опыта работы на внешнем рынке, можно легко проиграть в скорости реакции на ожидания и требования клиентов-арендаторов. Существенные недостатки, с которыми придется столкнуться собственнику: 1. Двойная комиссия за привлечение арендаторов (заплатить нужно и штатному сотруднику и стороннему брокеру); 2. Отсутствие свободного времени: необходимость контролировать работу подразделений и решать проблемы сотрудников; 3. Потребуется самостоятельно искать кадры и выстраивать схему управления персоналом с нуля. При этом профессионалы предпочтут работать не у собственника, а во внешних УК; 4. Скорее всего, часть функций задвоится, а штат будет раздут; 5. Человеческий фактор: прогулы, болезни, не выход на работу сотрудников, в некоторых случаях – воровство персонала. Быстрые или забытые? Нельзя забывать, что сказал Дэвид Вайс в ту пору глава NorthernTelecom, «в будущем будет два вида компаний – быстрые или мертвые». По сути, внешняя компания, которая привыкла выкладываться по полной на конкурентном рынке управления недвижимостью, берет не ценой, а скоростью. Для нынешнего рынка недвижимости скорость реакции на нужды арендаторов, скорость в предложении лучших практик управления, скорость в поисках новых сервисов, скорость с которой УК дают возможность своим клиентам быть услышанными – это «more than money can buy». Проворство и оперативность сегодня рулят даже в таком консервативном бизнесе как PropertyManagement. Готовы ли мы принять вызов Крейга Баррета из Intel«двигаться с максимальной скоростью, взрывая дорогу позади себя? Итак, «Ответственность – следствие определенности». Определите свои задачи и приоритеты и взвесьте собственные возможности: это поможет сделать правильный выбор.

Есть ли у вас сервис-план, мистер Фикс? Всем известно, что пироги должен печь пирожник, сапоги тачать сапожник, а чистоту в бизнес-центре должна наводить профессиональная клининговая компания. Немного абстрагируемся от ситуации: представим дом, в котором живет большая семья. Она наняла персонал для поддержания чистоты. Спектр работ очевиден: в доме должно быть чисто, видимым должен оставаться результат, а сервисный персонал, как можно незаметнее. На первый взгляд, это так. Но уборка в кабинете проводится в часы работы главы семьи, посуда убирается не вовремя, а газон и вовсе не подстрижен и зарос сорняками. При этом стоимость работы персонала приличная, и никто из сотрудников вроде бы не прохлаждается. А теперь увеличим масштабы: дом – это бизнес-центр, а семья – десятки компаний-арендаторов. Проблема в обеих ситуациях одна и та же: отсутствие сервис-плана. Принцип оптимального и достаточного Чтобы затраты на клининг не стали заоблачными, воспользуйтесь данным принципом при составлении сервис-плана. Расположенные на приличной высоте световые приборы не нуждаются в ежедневной протирке, а технические помещения – в ежедневном мытье полов. Зато санузлы и лифты должны быть в безукоризненном порядке в течение всего дня. Чем шире ваш перечень необходимых услуг, тем дороже будет клининг. Для создания сервис-плана мало знать здание, как свои пять пальцев. Нужно неоднократно пройти по нему и посмотреть на помещения глазами арендатора. Как выглядит центральный холл и рецепция, нет ли грязи в лифтах, не выставлены ли мешки с мусором возле дверей офисов? Насколько чисто в санузлах и сколько времени занимает их уборка? Запишите этапы своего пути на листок и приступайте к формированию задач. Периодичность уборки Условно уборка помещений делится на ежедневную, поддерживающую и генеральную: Высота ежедневной уборки – не выше 2-х метров. В комплекс входит уборка пыли и мусора, мытье полов; Генеральная уборка, как правило, проводится раз в неделю, при этом последовательность помещений заносится в специальный график; Поддерживающая уборка санузлов и лифтов производится каждый час; Следует отметить те помещения, уборка в которых производится по мере необходимости несколько раз в день – например, переговорные комнаты. Отдельными пунктами выносятся услуги по благоустройству территории: в сервис-плане необходимо прописать, как часто они должны осуществляться. Не забудьте о поливе газонов (иначе их придется обустраивать заново) и вывозе снега. Последний пункт выгоднее считать по факту, за единицу. В хозяйстве мелочей не бывает Чистота – понятие относительное даже для клининговых компаний. Поэтому в сервис-плане следует перечислить, что именно входит в понятие уборки. Например, ковры и мягкую мебель следует не только пропылесосить, но и оперативно чистить пятна. Потолочные и настенные светильники чистят в присутствии инженера, который их обесточит и снимет. Жалюзи требуют ежедневной освежающей чистки и периодической химической – для этого их снимают. Помимо стен и пола, необходимо протереть двери и ручки. Нет смысла включать в договор услуги, которые могут потребоваться разово: проще оплатить их по факту. Клининг не должен мешать арендаторам Арсенал современного клинера внушительный – оборудование, инвентарь и средства для уборки нужно где-то хранить. Собственники часто выделяют для этого самые небольшие помещения, расположенные вдалеке от входов. На деле это приведет к удорожанию услуг – персонал будет вынужден неоднократно возвращаться за тем или иным инвентарем, и затратит больше времени на уборку. Обязательный пункт сервис-плана – зонирование помещений и четкая последовательность уборки, чтобы она происходила без перекрестных загрязнений (если вначале очистить пол, а затем – поверхности, пол снова загрязнится). Кто приобретает «химию»? Это один из принципиальных вопросов. Разумеется, все используемые химические средства должны иметь сертификаты безопасности. Но момент, который часто не учитывается – это материал поверхностей. Обилие стекла, зеркал, элементов из нержавеющей стали в интерьере – это повышение расходов, так как удаление грязи и отпечатков пальцев с таких поверхностей требует определенных средств и занимает много времени. Чисто – там, где не мусорят Банально, но факт: оптимизация затрат на клининг возможна, если арендаторы поддерживают чистоту на рабочих местах и в общественных помещениях. В этом случае экономия на ФОТ достигает 30-50%!

Вы еще верите в мифы о том, что качественной инфраструктурой должны обладать только офисы А и В+ класса, а для В и С требования существенно снижаются? В таком случае не удивляйтесь, если ваш cashflow пока не оправдывает ожиданий. Все просто: дайте арендаторам больше, чем они ожидают, и получите прибыль! Чего хотят арендаторы Мы регулярно проводим опросы своих клиентов и видим, что требования к инфраструктуре бизнес-центров значительно возросли за последние два-три года. Сотрудники офисов проводят на работе много времени, и хотят решать личные задачи «не отходя от кассы» - по возможности, в том же помещении, где они работают. Базовыми потребностями являются пункт питания, паркинг, аптека, отделение банка или банкоматы, терминалы оплаты. Дополнительными приятными бонусами станет зона ритейла, химчистка, рекламное агентство, билетные кассы, туристическое агентство. В крупных центрах желательно наличие фитнес или велнес-клуба и даже бассейна. Внимание к деталям Секрет успеха кроется в мелочах. Чтобы понять потребности арендатора, стоит посмотреть на инфраструктуру здания глазами рядового сотрудника и пройти его путь шаг за шагом: 1. Как люди добираются на работу? Достаточно ли на территории места для парковки автомобиля, мотоцикла? Работает ли при паркинге автомойка? Предусмотрена ли велопарковка? Организовано ли движение корпоративных шаттл-басов, если БЦ находится в удалении от метро? 2. Где питаются сотрудники? Предлагает ли пункт питания разнообразное (в том числе вегетарианское) и при этом бюджетное меню? Есть ли в БЦ кафе или ресторан, в котором можно пообедать с клиентами или деловыми партнерами? 3. Какие услуги могут потребоваться компаниям-арендаторам в любой момент – юридические, типографские, курьерские, заказ билетов, вызов такси, химчистка?   4. Где люди могут совершить необходимые покупки – приобрести продукты, подарки, цветы? 5. Куда человеку обратиться, если он почувствует на работе недомогание – есть ли в здании медицинский кабинет и аптека? 6. Где сотрудники могут прогуляться в обеденный перерыв? Предусмотрена ли на территории зона отдыха с ландшафтным дизайном и скамейками для отдыха? А небольшая спортивная площадка? 7. Где арендаторы проводят переговоры с клиентами, конференции и семинары? Если они занимают небольшой по площади офис, в котором нет подобных опций, могут ли они снять конференц-зал или переговорную комнату за отдельную плату? «Правильная» инфраструктура – залог лояльности арендаторов Абсолютный факт: даже в БЦ класса С реально создать обширную и продуманную инфраструктуру, которая будет востребована у арендаторов офисов, а значит, принесет вам дополнительную прибыль. В этом случае место работы становится функциональным и атмосферным пространством, а лояльность сотрудников и компаний увеличивается. Добавьте сюда периодические мероприятия для арендаторов – семинары, мастер-классы, спортивные турниры, тимбилдинги - и получите благодарных платежеспособных клиентов. И свой cashflow . С чего начать перемены к лучшему? Все просто: позвоните или напишите специалистам компании ILM . Для  каждого  проекта  мы  разрабатываем  новые  идеи и концепции.