• Услуги
    • Анализ конкурентного окружения
    • Инвестиции
    • Поиск клиента на объект
    • Складская недвижимость
    • Исследования рынка недвижимости
    • Подбор помещения в аренду
    • Управление объектом недвижимости
    • Офисная недвижимость
    • Оспаривание кадастровой стоимости
    • Подбор помещения на покупку
    • Реализация непрофильных активов
    • Торговая недвижимость
    • Оценка объектов коммерческой недвижимости
    • Юридическое сопровождение сделок с недвижимостью
    • Снижение затрат на аренду
    • Элитная недвижимость
  • Объекты
    • Офисная недвижимость

      Офисная недвижимость

    • Складская недвижимость

      Складская недвижимость

    • Торговая недвижимость

      Торговая недвижимость

    • Элитная жилая недвижимость

      Элитная жилая недвижимость

    • Арендный бинес

      Арендный бинес

  • Аналитика
    • Обзор
      Обзор рынка

      Ежеквартальный обзор рынка коммерческой недвижимости

      Скачать последнийИнфографика
    • Индекс
      Индекс рынка

      Ежеквартальная инфографика по рынку коммерческой недвижимости

      Скачать последнюю Индексы рынка
  • Новости
    • Блог

      Павел Федоров, управляющий директор сети сервисных…

      Продаем и покупаем недвижимость правильно

    • Мероприятия

      10 июня в ресторане LODKA в Москве прошла 3-я встр…

      Приглашаем принять участие в 3-ей встрече делового…

    • Новости

      Российский головной офис компании Geely Motors отк…

      Компания «ИнфоТеКС» арендовала офис в технопарке «…

    • Публикации

      «Известия» перегибают с пространством: в историчес…

      Права дольщиков замыкают на цели покупки жилья

  • О компании
    • История

      История

    • Ценности

      Ценности

    • Подход

      Подход

    • Команда

      Команда

    • Вакансии

      Вакансии

    • Сервисы

      Сервисы

    • Отзывы

      Отзывы

  • Контакты
  • Ru
  • En

Лицо вашего бизнес-центра

Строка навигации

  • Главная
  • Блог
  • Управление недвижимостью
  • Лицо вашего бизнес-центра
Управление недвижимостью
/
  • 07/08/2018 - 10:04
  • 1 комментария

Держим лицо!

Как вы думаете, кто является лицом вашего бизнес-центра?

Нет, это не директор и не управляющий. Это те люди, которых посетители первыми видят при входе в здание – представители службы охраны и службы ресепшн. И если они допустили грубость или невнимательность к визитеру, будьте уверены: именно это запомнится человеку в первую очередь, изрядно смазав все остальные достоинства. Поэтому работу этих двух служб необходимо регулярно проверять и постараться объяснить сотрудникам, что такое клиенториентированность. Если, конечно, вы разобрались с этим понятием сами.

Правильная ориентация

Чего проще – угадывай желания клиентов, делай так, чтобы они снова возвращались, приводили друзей и знакомых и приносили прибыль. На деле customer-oriented service часто превращается в навязчивость. К счастью, это более характерно для ритейла, а не административного сервиса. Однако здесь встречается обратный подход – полное невнимание к посетителю, когда на вопрос, как пройти в офис компании «Х» сотрудники молча указывают на световое табло.

Вежливое и дружелюбное отношение к посетителям требует определенной тренировки – это не врожденное качество. Если вам удастся найти такого администратора или охранника с первого раза – это удача. Скорее, вы столкнетесь с тем, что в сложных ситуациях сотрудник растеряется или начнет огрызаться, а то и хамить посетителю. 

Как этого избежать:

• Провести личное собеседование с кандидатом;

• Использовать в ходе собеседования провокационные вопросы и моделирующие ситуации. Клиентоориентированного сотрудника отличает от обычного умение работать с возражениями;

• Подготовить скрипты разговоров;

• Ввести штрафные санкции.

Но главное – не тратьте время на то, чтобы сделать из статуи Галатею. За это время ваш поток клиентов значительно уменьшится. 

Охранник или гид?

Существуют два типа охранников: те, которые пускают в помещение, и те, которые в него не пускают. Второй вариант – это охрана банков, складов, закрытых предприятий. В бизнес-центрах мы работаем с первым типом, который совмещает функции контрольно-пропускного пункта и гида на объекте. Разумеется, с точки зрения самого охранника вторая часть задачи – лишняя.

Охранник – первый человек, которого видит посетитель. Поэтому именно охраннику чаще всего задают вопросы, как попасть в то или иное помещение, как пройти к метро, где находится ближайшее кафе или магазин. Соответственно, охранник бизнес-центра должен хорошо знать внутреннюю навигацию и ближайшие инфраструктурные объекты. И не забывать следить за порядком. Проверяя работу службы охраны, убедитесь, что сотрудники правильно поняли поставленные перед ними задачи.

Чем я могу вам помочь?

Основная задача сотрудников службы ресепшн – знать всех арендаторов здания, их торговые знаки и юр.лица, сферы деятельности. Запрос клиента может звучать не только «Как попасть в компанию Х», но и «Где-то тут у вас находится какой-то офис». После оформления пропуска администраторы должны корректно объяснить, куда именно идти клиенту, где находятся лестницы, лифты и эскалаторы. Важный момент: задачи нужно решать оперативно и не допускать  возникновения «пробок» - толпы посетителей, ожидающих решения своего вопроса. Вся текущая работа также должна быть скрыта от посторонних глаз: на стойке не должно находиться вороха неразобранной корреспонденции и тд.

Типичные мелочи, которые портят картину

По опросам клиентов БЦ, чаще всего их раздражают следующие ситуации:

• У персонала недружелюбное выражение лица;

• Сотрудники разговаривают по мобильному телефону или друг с другом и не обращают внимания на посетителей;

• Во время обеденного перерыва за стойкой нет ни одного администратора;

• Персонал обедает прямо на рабочем месте.

Выражение «держать лицо» применимо и к бизнес-центру. В этом случае оно означает, что все неординарные или конфликтные ситуации в лобби будут решены безукоризненно и вежливо.

Поделиться:
←
→
Категории
  • Экспертное мнение290
  • Коммерческая недвижимость24
  • Лайфхаки2
  • Аналитика22
  • Аренда3
  • Управление недвижимостью13
  • Инвестиции7
  • Прочее14
  • Складская недвижимость65
  • Торговая недвижимость7
  • Успешные кейсы60
  • Школа управления1
  • Интервью6
  • Новости компании54
  • Офисная недвижимость9
  • Премии1
Еще
Мы в социальных сетях
Контакты
  • moscow@ilm.ru
  • +7 495 287 06 00
  • Пн.-Пт., с 9.00 - 18.00
Агентство коммерческой недвижимости ILM
  • Управление объектом недвижимости
  • Оспаривание кадастровой стоимости
  • Исследования рынка недвижимости
  • Реализация непрофильных активов
  • Подбор недвижимости на покупку
  • Анализ конкурентного окружения
  • Подбор помещения в аренду
  • Инвестиции в недвижимость
  • Снижение арендной ставки
  • Юридическое сопровождение сделок
  • Online сервисы
  • Поиск клиента на объект
  • Складская недвижимость
  • Торговая недвижимость
  • Элитная недвижимость
©ILM 2009-2023.
Все права защищены
Представленная на сайте информация, в т.ч. стоимости объектов, носит информационный характер и не является публичной офертой. Условия продажи объекта могут быть изменены собственником без уведомления.
г. Москва, Пресненская набережная, 6,
стр. 2, Башня «Империя», Москва-Сити
+7 495 287 06 00
moscow@ilm.ru
Заполните форму и мы
перезвоним в течение 30 мин
Ваше имя
Введите имя
Ваша компания
Ваш e-mail
Введите email
Некорректный email
Ваш телефон
Введите телефон
Заполните форму и мы
перезвоним в течение 30 мин
Ваше имя
Введите имя
Ваша компания
Ваш e-mail
Введите email
Некорректный email
Ваш телефон
Введите телефон
/
  • 07/08/2018 - 10:04
  • 1 комментария

Держим лицо!

Как вы думаете, кто является лицом вашего бизнес-центра?

Нет, это не директор и не управляющий. Это те люди, которых посетители первыми видят при входе в здание – представители службы охраны и службы ресепшн. И если они допустили грубость или невнимательность к визитеру, будьте уверены: именно это запомнится человеку в первую очередь, изрядно смазав все остальные достоинства. Поэтому работу этих двух служб необходимо регулярно проверять и постараться объяснить сотрудникам, что такое клиенториентированность. Если, конечно, вы разобрались с этим понятием сами.

Правильная ориентация

Чего проще – угадывай желания клиентов, делай так, чтобы они снова возвращались, приводили друзей и знакомых и приносили прибыль. На деле customer-oriented service часто превращается в навязчивость. К счастью, это более характерно для ритейла, а не административного сервиса. Однако здесь встречается обратный подход – полное невнимание к посетителю, когда на вопрос, как пройти в офис компании «Х» сотрудники молча указывают на световое табло.

Вежливое и дружелюбное отношение к посетителям требует определенной тренировки – это не врожденное качество. Если вам удастся найти такого администратора или охранника с первого раза – это удача. Скорее, вы столкнетесь с тем, что в сложных ситуациях сотрудник растеряется или начнет огрызаться, а то и хамить посетителю. 

Как этого избежать:

• Провести личное собеседование с кандидатом;

• Использовать в ходе собеседования провокационные вопросы и моделирующие ситуации. Клиентоориентированного сотрудника отличает от обычного умение работать с возражениями;

• Подготовить скрипты разговоров;

• Ввести штрафные санкции.

Но главное – не тратьте время на то, чтобы сделать из статуи Галатею. За это время ваш поток клиентов значительно уменьшится. 

Охранник или гид?

Существуют два типа охранников: те, которые пускают в помещение, и те, которые в него не пускают. Второй вариант – это охрана банков, складов, закрытых предприятий. В бизнес-центрах мы работаем с первым типом, который совмещает функции контрольно-пропускного пункта и гида на объекте. Разумеется, с точки зрения самого охранника вторая часть задачи – лишняя.

Охранник – первый человек, которого видит посетитель. Поэтому именно охраннику чаще всего задают вопросы, как попасть в то или иное помещение, как пройти к метро, где находится ближайшее кафе или магазин. Соответственно, охранник бизнес-центра должен хорошо знать внутреннюю навигацию и ближайшие инфраструктурные объекты. И не забывать следить за порядком. Проверяя работу службы охраны, убедитесь, что сотрудники правильно поняли поставленные перед ними задачи.

Чем я могу вам помочь?

Основная задача сотрудников службы ресепшн – знать всех арендаторов здания, их торговые знаки и юр.лица, сферы деятельности. Запрос клиента может звучать не только «Как попасть в компанию Х», но и «Где-то тут у вас находится какой-то офис». После оформления пропуска администраторы должны корректно объяснить, куда именно идти клиенту, где находятся лестницы, лифты и эскалаторы. Важный момент: задачи нужно решать оперативно и не допускать  возникновения «пробок» - толпы посетителей, ожидающих решения своего вопроса. Вся текущая работа также должна быть скрыта от посторонних глаз: на стойке не должно находиться вороха неразобранной корреспонденции и тд.

Типичные мелочи, которые портят картину

По опросам клиентов БЦ, чаще всего их раздражают следующие ситуации:

• У персонала недружелюбное выражение лица;

• Сотрудники разговаривают по мобильному телефону или друг с другом и не обращают внимания на посетителей;

• Во время обеденного перерыва за стойкой нет ни одного администратора;

• Персонал обедает прямо на рабочем месте.

Выражение «держать лицо» применимо и к бизнес-центру. В этом случае оно означает, что все неординарные или конфликтные ситуации в лобби будут решены безукоризненно и вежливо.

Поделиться:
←
→
Спасибо! Ваша заявка принята. Консультант компании ILM свяжется с вами в ближайшее время.