Держим лицо!

Как вы думаете, кто является лицом вашего бизнес-центра?

Нет, это не директор и не управляющий. Это те люди, которых посетители первыми видят при входе в здание – представители службы охраны и службы ресепшн. И если они допустили грубость или невнимательность к визитеру, будьте уверены: именно это запомнится человеку в первую очередь, изрядно смазав все остальные достоинства. Поэтому работу этих двух служб необходимо регулярно проверять и постараться объяснить сотрудникам, что такое клиенториентированность. Если, конечно, вы разобрались с этим понятием сами.

Правильная ориентация

Чего проще – угадывай желания клиентов, делай так, чтобы они снова возвращались, приводили друзей и знакомых и приносили прибыль. На деле customer-oriented service часто превращается в навязчивость. К счастью, это более характерно для ритейла, а не административного сервиса. Однако здесь встречается обратный подход – полное невнимание к посетителю, когда на вопрос, как пройти в офис компании «Х» сотрудники молча указывают на световое табло.

Вежливое и дружелюбное отношение к посетителям требует определенной тренировки – это не врожденное качество. Если вам удастся найти такого администратора или охранника с первого раза – это удача. Скорее, вы столкнетесь с тем, что в сложных ситуациях сотрудник растеряется или начнет огрызаться, а то и хамить посетителю. 

Как этого избежать:

• Провести личное собеседование с кандидатом;

• Использовать в ходе собеседования провокационные вопросы и моделирующие ситуации. Клиентоориентированного сотрудника отличает от обычного умение работать с возражениями;

• Подготовить скрипты разговоров;

• Ввести штрафные санкции.

Но главное – не тратьте время на то, чтобы сделать из статуи Галатею. За это время ваш поток клиентов значительно уменьшится. 

Охранник или гид?

Существуют два типа охранников: те, которые пускают в помещение, и те, которые в него не пускают. Второй вариант – это охрана банков, складов, закрытых предприятий. В бизнес-центрах мы работаем с первым типом, который совмещает функции контрольно-пропускного пункта и гида на объекте. Разумеется, с точки зрения самого охранника вторая часть задачи – лишняя.

Охранник – первый человек, которого видит посетитель. Поэтому именно охраннику чаще всего задают вопросы, как попасть в то или иное помещение, как пройти к метро, где находится ближайшее кафе или магазин. Соответственно, охранник бизнес-центра должен хорошо знать внутреннюю навигацию и ближайшие инфраструктурные объекты. И не забывать следить за порядком. Проверяя работу службы охраны, убедитесь, что сотрудники правильно поняли поставленные перед ними задачи.

Чем я могу вам помочь?

Основная задача сотрудников службы ресепшн – знать всех арендаторов здания, их торговые знаки и юр.лица, сферы деятельности. Запрос клиента может звучать не только «Как попасть в компанию Х», но и «Где-то тут у вас находится какой-то офис». После оформления пропуска администраторы должны корректно объяснить, куда именно идти клиенту, где находятся лестницы, лифты и эскалаторы. Важный момент: задачи нужно решать оперативно и не допускать  возникновения «пробок» - толпы посетителей, ожидающих решения своего вопроса. Вся текущая работа также должна быть скрыта от посторонних глаз: на стойке не должно находиться вороха неразобранной корреспонденции и тд.

Типичные мелочи, которые портят картину

По опросам клиентов БЦ, чаще всего их раздражают следующие ситуации:

• У персонала недружелюбное выражение лица;

• Сотрудники разговаривают по мобильному телефону или друг с другом и не обращают внимания на посетителей;

• Во время обеденного перерыва за стойкой нет ни одного администратора;

• Персонал обедает прямо на рабочем месте.

Выражение «держать лицо» применимо и к бизнес-центру. В этом случае оно означает, что все неординарные или конфликтные ситуации в лобби будут решены безукоризненно и вежливо.