В условиях высокой конкуренции на рынке коммерческой недвижимости крайне важно придерживаться двух правил: обеспечить максимальный комфорт для арендаторов и посетителей и снизить затраты на эксплуатацию. В обоих случаях на помощь приходит современное программное обеспечение (далее ПО). Спектр задач, которые решает ПО, очень широк: от контроля за инженерными системами и конструкцией здания до  управления инфраструктурой. Условно их можно разделить на две группы: ПО для контроля и управления инженерных систем   — BMS, Building Management System. Другое название АСУЗ — автоматизированная система управления зданием. ПО для Fasility Management , предназначенное для управления службой эксплуатации и инфраструктурами. Сюда входят ресепшн, клининг, охрана, инженерные службы. В отдельную подкатегорию вынесем ПО для управления пропускным режимом. Преимущества использования ПО Внедрение специализированной информационной системы облегчает составление списка планово-профилактических работ (ППР), учет заявок арендаторов, анализ и контроль ППР. Это своего рода аудит всех инфраструктур в режиме онлайн. Чем больше заявок на работы поступает от арендаторов — тем хуже качество ППР. Система ПО для Fasility Management может интегрироваться с BMS: в этом случае система автоматически создает заявку в случае обнаружения неисправности. Оптимизируются процессы закупки расходных материалов и пополнения запасов: экономия достигает 25-30%. А в целом затраты на обслуживание оборудования снижаются на треть. «Облако» или «коробка» Споры о преимуществах каждого из типов ПО не ослабевают, но при выборе лучше руководствоваться лично вашими задачами. Standalone —  это ПО, поддержка которого ведется штатными разработчиками. SaaS ( software as a service) —  это ПО с удаленным доступом. Его поддержка производится поставщиком. Первый вариант сервиса работает автономно, для второго, соответственно, необходим доступ в Интернет. Плюсы и минусы «коробочного» решения: 1. Высокая первоначальная стоимость, при этом ежемесячная доплата обычно отсутствует;  2. Собственный контроль за безопасностью данных;  3. Возможность конфликта с уже установленными программами;  4. Необходимость наличия собственного штата разработчиков;  5. Возможность откорректировать и дополнить ПО под свои задачи. Плюсы и минусы «облачных» сервисов: 1. Оплата за аренду ПО;  2. При правильном выборе на этапе переговоров по приобретению возможность избежать конфликт с операционными системами;  3. Нет необходимости покупать серверы и содержать штат разработчиков;  Возможность доступа через мобильные устройства;  4. Неограниченный объем памяти. Краткое руководство по выбору Сервисные решения должны быть удобны не только для управляющей компании, но и для арендаторов, поэтому в ПО необходим модуль обратной связи. При покупке уточните, в какие сроки ПО будет интегрировано, а также создайте проектную группу. Чем проще интерфейс программы — тем лучше, это избавит вас от необходимости длительного обучения персонала. Обратите внимание на следующие детали: 1. Наличие основных модулей, регламентов и графиков.  2. Удобство внесения планово-профилактических работ.  3. Понятный журнал заявок. Ключевые показатели эффективности инженерной службы – это скорость, качество и обратная связь.  4. Наличие мобильного приложения и его адаптация под все модели смартфонов, особенно блок работы с КПП, рецепцией и заявками арендаторов.  5. Функциональный блок учета складских запасов (их поступление и списание). Примеры существующих сервисов 1. Кларис « Автоматизация управления бизнес центрами » http://www.claris.su/industry/managercompany.html 2. Supervisory Control And Data Acquisition (SCADA)  — диспетчерское управление и сбор данных  http://sunline-automation.ru/products/29-nashascada.html 3. Автоматизация обслуживания объектов « FM Commander »  http://fmcommander.com/ 

Самый современный, архитектурно и технически совершенный бизнес-центр – не жизнеспособная единица без арендаторов. Чтобы он заработал в полную силу, требуется грамотное управление. Выбор здесь состоит всего из двух вариантов: организовать собственную управляющую компанию, или довериться профессионалам со стороны. Попробуем взвесить все «за» и «против» каждого из этих решений. Для начала определимся с терминологией. УК занимается не только обслуживанием здания, но и прежде всего повышением доходности. На российском рынке с подобной трактовкой согласны не все. Вы можете встретить сайты «управляющих компаний», где отлично описаны клининговые услуги, но нет никаких кейсов, подтверждающих реальное управление объектами. В коммерческой недвижимости существует собственная терминология управления (management) триада: Asset management – управление активами или доверительное управление; Property management – управление собственностью (доходы минус расходы); Facility Management – управление инфраструктурой здания (оптимизация расходов на эксплуатацию). Последний вариант, Facility, решает ограниченный объем задач в БЦ, поэтому в «сольном» варианте не может заменить работу управляющей компании, а лишь является одним из ее направлений. Итак, управление объектом – это Property management. Внешнее управление Главным преимуществом внешней УК является простота взаимодействия сторон. Собственник БЦ покупает не людей, а определенную услугу (вернее, набор услуг, компетенции, знания и репутацию не одного человека, а всю палитру сервисов предлагаемую внешней УК). Соответственно, результат работы УК оценивается предельно просто – удалось ей повысить доходность БЦ, или нет. Это существенно экономит время владельца и позволяет получить прогнозируемый результат, который можно зафиксировать в договоре. Другие плюсы этого решения: 1. Штат профессиональной УК составляют сотрудники с релевантным опытом – не нужно тратить время и деньги на переподготовку собственных кадров; 2. Для решения вопросов и взаимодействия с УК достаточно одного штатного специалиста; 3. Обслуживание происходит в соответствии с оговоренными стандартами качества; 4. С собственника снимаются риски по работе с сотрудниками, не являющимися резидентами РФ; 5. УК задает идеологию стандартов сервиса, поскольку понимает и чувствует конечного потребителя услуг – арендатора. М инусов для собственника всего два. Первый – это затраты. Привлечение внешней УК, вероятнее всего, обойдется дороже, чем создание собственной, однако этот пункт компенсируется профессионализмом и способностью обеспечить более высокий уровень доходности объекта. Второй и основной минус – доверие: не так просто открыться и поделиться «болью» незнакомому человеку, а тем более, доверить управление своим «детищем» сторонней УК. Самостоятельное управление К очевидным преимуществам создания собственной службы управления является возможность контроля над ситуацией и оперативной расстановки приоритетных задач. На деле для этого требуется определенный профессионализм (переподготовка кадров или новый штат сотрудников). Собственная служба эксплуатации, возможно дает шанс снизить затраты на Facility Management, но есть риск задвоения ролей и функций. Без взгляда на УК, как на самостоятельную бизнес-единицу, пусть свою, но при этом не имеющую релевантного опыта работы на внешнем рынке, можно легко проиграть в скорости реакции на ожидания и требования клиентов-арендаторов. Существенные недостатки, с которыми придется столкнуться собственнику: 1. Двойная комиссия за привлечение арендаторов (заплатить нужно и штатному сотруднику и стороннему брокеру); 2. Отсутствие свободного времени: необходимость контролировать работу подразделений и решать проблемы сотрудников; 3. Потребуется самостоятельно искать кадры и выстраивать схему управления персоналом с нуля. При этом профессионалы предпочтут работать не у собственника, а во внешних УК; 4. Скорее всего, часть функций задвоится, а штат будет раздут; 5. Человеческий фактор: прогулы, болезни, не выход на работу сотрудников, в некоторых случаях – воровство персонала. Быстрые или забытые? Нельзя забывать, что сказал Дэвид Вайс в ту пору глава NorthernTelecom, «в будущем будет два вида компаний – быстрые или мертвые». По сути, внешняя компания, которая привыкла выкладываться по полной на конкурентном рынке управления недвижимостью, берет не ценой, а скоростью. Для нынешнего рынка недвижимости скорость реакции на нужды арендаторов, скорость в предложении лучших практик управления, скорость в поисках новых сервисов, скорость с которой УК дают возможность своим клиентам быть услышанными – это «more than money can buy». Проворство и оперативность сегодня рулят даже в таком консервативном бизнесе как PropertyManagement. Готовы ли мы принять вызов Крейга Баррета из Intel«двигаться с максимальной скоростью, взрывая дорогу позади себя? Итак, «Ответственность – следствие определенности». Определите свои задачи и приоритеты и взвесьте собственные возможности: это поможет сделать правильный выбор.

Есть ли у вас сервис-план, мистер Фикс? Всем известно, что пироги должен печь пирожник, сапоги тачать сапожник, а чистоту в бизнес-центре должна наводить профессиональная клининговая компания. Немного абстрагируемся от ситуации: представим дом, в котором живет большая семья. Она наняла персонал для поддержания чистоты. Спектр работ очевиден: в доме должно быть чисто, видимым должен оставаться результат, а сервисный персонал, как можно незаметнее. На первый взгляд, это так. Но уборка в кабинете проводится в часы работы главы семьи, посуда убирается не вовремя, а газон и вовсе не подстрижен и зарос сорняками. При этом стоимость работы персонала приличная, и никто из сотрудников вроде бы не прохлаждается. А теперь увеличим масштабы: дом – это бизнес-центр, а семья – десятки компаний-арендаторов. Проблема в обеих ситуациях одна и та же: отсутствие сервис-плана. Принцип оптимального и достаточного Чтобы затраты на клининг не стали заоблачными, воспользуйтесь данным принципом при составлении сервис-плана. Расположенные на приличной высоте световые приборы не нуждаются в ежедневной протирке, а технические помещения – в ежедневном мытье полов. Зато санузлы и лифты должны быть в безукоризненном порядке в течение всего дня. Чем шире ваш перечень необходимых услуг, тем дороже будет клининг. Для создания сервис-плана мало знать здание, как свои пять пальцев. Нужно неоднократно пройти по нему и посмотреть на помещения глазами арендатора. Как выглядит центральный холл и рецепция, нет ли грязи в лифтах, не выставлены ли мешки с мусором возле дверей офисов? Насколько чисто в санузлах и сколько времени занимает их уборка? Запишите этапы своего пути на листок и приступайте к формированию задач. Периодичность уборки Условно уборка помещений делится на ежедневную, поддерживающую и генеральную: Высота ежедневной уборки – не выше 2-х метров. В комплекс входит уборка пыли и мусора, мытье полов; Генеральная уборка, как правило, проводится раз в неделю, при этом последовательность помещений заносится в специальный график; Поддерживающая уборка санузлов и лифтов производится каждый час; Следует отметить те помещения, уборка в которых производится по мере необходимости несколько раз в день – например, переговорные комнаты. Отдельными пунктами выносятся услуги по благоустройству территории: в сервис-плане необходимо прописать, как часто они должны осуществляться. Не забудьте о поливе газонов (иначе их придется обустраивать заново) и вывозе снега. Последний пункт выгоднее считать по факту, за единицу. В хозяйстве мелочей не бывает Чистота – понятие относительное даже для клининговых компаний. Поэтому в сервис-плане следует перечислить, что именно входит в понятие уборки. Например, ковры и мягкую мебель следует не только пропылесосить, но и оперативно чистить пятна. Потолочные и настенные светильники чистят в присутствии инженера, который их обесточит и снимет. Жалюзи требуют ежедневной освежающей чистки и периодической химической – для этого их снимают. Помимо стен и пола, необходимо протереть двери и ручки. Нет смысла включать в договор услуги, которые могут потребоваться разово: проще оплатить их по факту. Клининг не должен мешать арендаторам Арсенал современного клинера внушительный – оборудование, инвентарь и средства для уборки нужно где-то хранить. Собственники часто выделяют для этого самые небольшие помещения, расположенные вдалеке от входов. На деле это приведет к удорожанию услуг – персонал будет вынужден неоднократно возвращаться за тем или иным инвентарем, и затратит больше времени на уборку. Обязательный пункт сервис-плана – зонирование помещений и четкая последовательность уборки, чтобы она происходила без перекрестных загрязнений (если вначале очистить пол, а затем – поверхности, пол снова загрязнится). Кто приобретает «химию»? Это один из принципиальных вопросов. Разумеется, все используемые химические средства должны иметь сертификаты безопасности. Но момент, который часто не учитывается – это материал поверхностей. Обилие стекла, зеркал, элементов из нержавеющей стали в интерьере – это повышение расходов, так как удаление грязи и отпечатков пальцев с таких поверхностей требует определенных средств и занимает много времени. Чисто – там, где не мусорят Банально, но факт: оптимизация затрат на клининг возможна, если арендаторы поддерживают чистоту на рабочих местах и в общественных помещениях. В этом случае экономия на ФОТ достигает 30-50%!