Обратная связь от арендатора

Вступите в связь!

В одной из наших предыдущих статей мы рассказали о важности внедрения программного обеспечения в БЦ. Благодаря такому подходу арендаторы смогут оперативно сообщать о неполадках и проблемах в офисах, а управляющая компания – реагировать на эти сообщения. Однако  не менее важно получить обратную связь от арендатора. Вовремя ли и качественно решена проблема, нет ли у компании еще каких-либо пожеланий или задач? Если такой обратной связи не будет, может выйти вот такая история.

В БЦ «VSEKLASSNO» арендаторов любили. Особенно в дни оплаты. В остальном арендаторы не сильно мешали жизни здания. Но однажды настал час Х – сразу три крупных компании объявили, что хотят покинуть помещение. Это было по меньшей мере неожиданно.

- А что случилось? – непонимающе спросил администратор.

Руководитель компании «А» усмехнулся:

- В течение последних трех месяцев наши сотрудники жалуются на неприятный запах в помещении. Вы в курсе, сколько раз мы просили проверить вентиляцию?

- Но мы же разобрались в этом вопросе, - удивился администратор, - Вот, буквально на прошлой неделе нашли причину.

- Мы отправляли заявку 10 раз, - сообщил директор компании «А» - и каждый раз нам сообщали, что проблема в другом месте, поэтому конкретно наш офис даже не нужно посещать и нюхать. У меня сотрудники разбегаются, они не хотят работать в такой обстановке. И где гарантия, что наш офис снова не запахнет?

Директор компании «Б» присоединился к разговору:

- А как работает ваш сантехник, вы в курсе?

Администратор судорожно нажимал на клавиши компьютера:

- Вы оставляли заявку, что на 2 этаже сломался унитаз в женском туалете. Его починили.

- Починили! – ответил директор «Б» - всего через три дня починили! Все это время в туалете была настоящая пробка, а уборщица сообщила сотрудницам, что невеликий труд на третий этаж подняться.

На директора компании «В» администратор уже боялся поднять глаза. Но это ему не помогло.

- У нас регулярно перегорают лампочки, а освещение очень тусклое. Сотрудники жалуются. Когда секретарь позвонила, чтобы узнать, когда заменят светильники, нам ответили: «Что вы, лампочку вкрутить не можете»?

Арендаторы были непоколебимы и съехали. Но что гораздо хуже, новые компании не выстроились в очередь, чтобы занять освободившиеся площади. Даже когда ставку существенно понизили. Даже когда ее понизили еще раз. Слухи о пофигистичном БЦ распространились очень быстро. После этого администрации «VSE KLASSNO» пришлось изменить свой легкий подход к общению с арендаторами, провести их опрос, выявить недостатки и уволить часть своих сотрудников. Новый подход «VSE KLASSNO»: «обратная связь – основной драйвер для роста и улучшения». Жаль, что для этого понимания собственнику пришлось понести немалые убытки.

Ходите в гости

Чтобы таких казусов не произошло в вашем БЦ, держите руку на пульсе событий. Во-первых, попросите арендаторов заполнить анкету, в которой они смогут оценить здание:

·  Его месторасположение;

·  Внешнюю и внутреннюю отделку;

·  Качество инженерных систем;

·  Паркинг;

·  Кафе и другую инфраструктуру;

·  Работу управляющей компании, клининг, охрану и тд.

Такие опросы помогут определить слабые или уязвимые места в системе БЦ. А пожелания и предложения арендаторов – улучшить качество сервиса и работу управляющей компании.

Во-вторых, организуйте систему контроля выполнения заявок. Администратор или другое ответственное лицо обязательно должны позвонить или посетить офис и проверить, решена ли проблема и не осталось ли у арендатора замечаний. В-третьих, проблемы нужно предупреждать: как минимум раз в пару месяцев лично посетить каждый офис и спросить, не появились ли у компании вопросы или пожелания.

Все просто: даже самая грамотная маркетинговая стратегия не поможет при работе «сарафанного радио», если вашим БЦ недовольны.